É fundamental refletir sobre a defesa do consumidor idoso no cenário atual. O avanço das tecnologias, a velocidade das mudanças sociais e a lógica capitalista impõem novos desafios, especialmente para este grupo que, além de ser mais vulnerável, enfrenta dificuldades adicionais para garantir a reparação de seus direitos.

De acordo com dados extraídos do relatório de atendimentos do Pro Consumidor- Sistema de atendimento ao consumidor Contagem, no período de julho de 2023 a julho de 2025 (dados abaixo da SENACON), foi possível identificar o maior público atendido pelo órgão municipal de proteção e defesa do consumidor Procon foi majoritariamente idoso. Esse dado revela uma importante análise: empresas que, muitas vezes, deixam de oferecer soluções rápidas e eficazes a consumidores que já se encontram em condição de fragilidade.

É a primeira vez que essa pesquisa é realizada no município e apresentada ao público.

É importante destacar que não se trata de golpes e/ou fraudes, embora esses crimes também atinjam com frequência os idosos e demandem maior atuação policial e judicial. A análise do período evidencia que os principais motivos de reclamação foram:

1) Cobrança por produtos ou serviços não contratados;

2) Renegociação de dívidas;

3) Cobrança indevida;

4) Ofertas não cumpridas;

5) Produtos danificados ou que não funcionam.

6) Dificuldade de restituição, reembolso, atraso na devolução de produtos pagos.

7) Produto danificado, dificuldade em resolver essas demandas.

Essas situações, muitas vezes simples de serem resolvidas, revelam a necessidade de uma atuação mais eficiente por parte dos órgãos públicos.

Além disso, é imprescindível investir em educação para o consumo, inclusão. O comportamento das empresas deve ser avaliado periodicamente, pois muitas podem buscar vantagem indevida justamente por saber da dificuldade do idoso em resolver algumas operações. Ações de conscientização, fiscalização e autuação tornam-se, portanto, essenciais.

É importante ressaltar a necessidade de fortalecer o atendimento eficaz a esse público, lembrando que todos, em algum momento, seremos idosos e poderemos enfrentar as mesmas dificuldades — ou até maiores — se não mantivermos o nível de informações e conhecimentos atualizado, acompanhando a mesma velocidade dos avanços tecnológicos.

Para a Prefeita Marília Campos, que percorre a cidade diariamente, é fundamental ir além da teoria e adotar medidas que garantam respostas rápidas, evitando que o consumidor idoso, já em situação de vulnerabilidade, seja prejudicado. Com olhar atento às causas sociais e econômicas, a Prefeita reforça a importância de oferecer um atendimento especial ao idoso, reconhecendo suas necessidades e assegurando seus direitos. Sempre atuante, Marília Campos destaca também a relevância desse público para empresas, comércios e para a economia local, lembrando que a população idosa está em crescimento, possui poder de consumo e tende a manter vínculos duradouros com serviços e estabelecimentos, desde que seja respeitado em sua dignidade e seus direitos. Um atendimento digno, além de fortalecer a economia do município, gera às empresas credibilidade, confiança e retorno do consumidor ao seu comércio ou empresa.

Ainda, órgãos, servidores, agentes devem estar atentos, a necessidade de estudo, pesquisa, resolução nesse âmbito, defender o idoso no mercado de consumo não é apenas uma questão de justiça, mas também de respeito e responsabilidade social.

PROCON EDUCATIVO:

Voltando ao tema do desenvolvimento de um projeto que, dentro da atuação legal do PROCON, entendo ser essencial, a criação de cursos de interesse da pessoa idosa pode e deve ser feita.

Por exemplo: fraudes bancárias. Explicar de maneira direta, pedagógica, como se dão as fraudes deve ser objeto de campanhas constantes.

Hoje, com a evolução tecnológica, os bancos transformaram os clientes em bancários e cada celular, numa agência. Sem qualquer custo, sem promover treinamentos, sem gerar conhecimentos contra as fraudes.

Esta verdadeira revolução tecnológica gerou para as instituições bancárias alta lucratividade.

Milhões de operações que eram realizadas pelos bancários, passaram a ser feitas pelos próprios clientes, nos sistemas de autoatendimento, em caixas eletrônicos e nos aplicativos de celulares.

Reportagem do Jornal O TEMPO, com a então presidente do Sindicato dos Bancários de Belo Horizonte e Região, Eliana Brasil, elucida:

A presidente do Sindicato dos Bancários de Belo Horizonte e Região, Eliana Brasil, conta que, hoje, o país tem cerca de 450 mil bancários. “O emprego no setor vem se reduzindo ano a ano. Além da tecnologia mais acessível, outras empresas passaram a fazer serviços bancários, como é o caso das lotéricas e fintechs”, diz. Nas contas de Eliana, os cortes atingiram perto de 40% dos postos de trabalho em quase 30 anos. Quem frequenta os bancos físicos percebe a mudança na quantidade de bancários no atendimento. Antes, eram muitos caixas. “O primeiro impacto (no mercado de trabalho) foi com o autoatendimento. Depois, com a internet e os celulares”, analisa ela.” Em 1990, eram 732 mil bancários no país, segundo dados do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese). Em 2018, o setor tinha 450 mil trabalhadores diretos (excluindo-se terceirizados), um corte de 282 mil vagas em 28 anos.”( https://www.otempo.com.br/economia/evolucao-tecnologica-corta-282-mil-vagas-no-setor-financeiro-do-pais-1.2202671)

E é evidente haver diferença qualitativa entre o serviço prestado por um bancário, detentor de conhecimentos técnicos da área e o autoatendimento efetivado por um cliente, mero usuário de aplicativos e caixas eletrônicos.
Um bancário possui muito mais condições de identificar uma fraude em andamento do que um cliente de banco, que ante o bombardeio de informações e telefonemas de empresas, tende a acreditar na “boa prestação de serviços” oferecida pelos bancos a quem confiou seus recursos econômicos.

Ou seja, quando os bancos adotaram, voluntariamente, sem a contribuição voluntária e consciente dos seus clientes, os sistemas de autoatendimento, reitere-se, altamente lucrativos para os bancos, assumiram, simultaneamente, TODOS OS RISCOS INERENTES A ESTA ESCOLHA DE FAZEREM SEUS CLIENTES TRABALHAREM PARA ELES, OS BANCOS, SEM QUALQUER REMUNERAÇÃO POR TAIS SERVIÇOS PRESTADOS.

Não é sem razão que o Tribunal da Cidadania (Superior Tribunal de Justiça) editou súmula a respeito:

STJ. Súmula 479. As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

ASPECTOS PSICOLÓGICOS

Importa também ressaltar um aspecto pouco abordado mas que, no atendimento às pessoas idosas, é facilmente perceptível: A maioria das pessoas idosas vítimas de fraudes, passam por momentos delicados em suas vidas, em que a depressão e a carência são constantes.

No afã de agradarem para se sentirem queridas, valiosas, muitas pessoas idosas facilitam a atuação dos estelionatários.

Enfim, penso que no projeto PROCON EDUCATIVO uma atuação da Prefeitura, que certamente ganhará o apoio de nossa Prefeita (a propósito, psicóloga), pode envolver, além do PROCON, outras secretarias, como a de Educação e a de Saúde.

Abaixo relatórios extraídos Proconsumidor- Sistema de atendimento ao consumidor criado do SENACON: (Relatório jul 2023 a jul 2025)

Legenda (número – problema):
1. Cobrança por serviço/produto não contratado / não reconhecido / não solicitado
2. Renegociação / parcelamento de dívida
3. Cobrança indevida / abusiva para alterar ou cancelar o contrato
4. Cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos / não informados
5. Oferta não cumprida / serviço não fornecido/ venda enganosa / publicidade enganosa
6. Dificuldade / atraso na devolução de valores pagos / reembolso /retenção de valores
7. Produto danificado / não funciona – Dificuldade em trocar ou consertar no prazo de garantia.

Juliana Carolina Oliveira é servidora pública, trabalha há 12 anos na defesa do consumidor. Formada em direito pela Universidade Católica de Minas Gerais em Direito. Especialista na Defesa do Consumidor, LGPD e Direito Administrativo.